Qu’il s’agisse d’entreprises privées, parapubliques ou d’entités étatiques, le constat est unanime : le non-respect de la clientèle est monnaie courante, et l’impunité semble régner en maître. Cette indifférence envers les usagers se manifeste à travers une panoplie de désagréments, allant de l’absence de ponctualité, à la négligence des consignes de sécurité les plus élémentaires, en passant par l’inexistence des « Services après-vente » ou « service client » et le comportement désagréable des opérateurs.
Pilier I : Le Client, l’éternel subissant.
On parle souvent du comportement des gens dans les Administrations (Ministères et Directions Générales), les Restaurants et les Compagnies Aériennes, mais je pense qu’on oublie trop souvent les « sauvageons » (si vous me le permettez) qui sont au Port-môle.
Je suis récemment partie en voyage professionnel à Port-Gentil. Mon assistante s’étant chargée de l’achat de mon billet de bateau, lorsque je l’ai reçu, j’ai remarqué l’heure de la convocation surlignée en jaune, 05h45. Soucieuse de ponctualité, parce que c’est une forme de respect envers moi-même et autrui, et surtout parce que j’espérais un enregistrement rapide et le choix d’une place stratégique, je me présente au port à 05h30, un dimanche matin. Je précise le jour de la semaine pour que vous mesuriez la rareté des moyens de transport à pareille heure.
Quelle ne fut pas ma surprise de découvrir que le départ n’était en réalité planifié que pour 11h40. En gros, le billet avait été mal renseigné, bien qu’il comportait toutes les informations du trajet Libreville – Port-Gentil, il tenait compte des horaires du trajet Port-Gentil – Libreville. J’ai tenté de le faire constater aux agents présents de la compagnie qui m’ont répondu sur un ton bien « qu’en a-t-on à foutre ??? » bien « tu gaz !!! » qu’en fait « vous auriez dû savoir qu’aucun bateau ne part de Libreville à l’heure-là. »… J’ai ravalé ma colère en attendant de pouvoir embarquer.
Mais l’absurdité ne s’arrête pas là. Non seulement l’heure du billet était erronée, mais le navire n’est arrivé au Port de Libreville qu’à 14h47. L’embarquement s’est fait une quinzaine de minutes plus tard. Ce sont donc des heures d’attente vaines, une journée sans rien manger pour éviter le mal de mer et une matinée entière sacrifiée pour un bateau qui, après un premier voyage, n’a visiblement subi aucun contrôle avant d’entamer le second.
Cette anecdote est un exemple criant du mépris pour le temps et le confort du client, transformant un simple déplacement facturé au prix d’une âme, en une épreuve de patience et d’incertitude.
En parlant du prix d’une âme, je veux comprendre… A l’époque on pouvait aller à Port-Gentil avec des billets allant de 17000 à 25000 FCFA, puis la COVID-19 a frappé et les prix ont flambé jusqu’à 40-50000 FCFA parce que les places étaient limitées, on a accepté. Mais depuis que le phénomène COVID-19 est fini là, les prix ne reviennent plus à 25000 ??? Sachant que les navires vieillissent, que les contrôles sont zappés et qu’on ne peut pour la plupart du temps jamais demander de remboursement ??? Bref !
Pilier II : L’Etat, le policier endormi.
Au-delà de la frustration engendrée par ces retards et ces informations erronées, mon expérience met en lumière une problématique bien plus grave : le survol des consignes de sécurité.
Je vous rassure, aucun incident n’a été répertorié, mon voyage a été long mais s’est bien achevé. Mais la « déformation professionnelle » m’oblige à m’interroger… Comment un bateau voué au transport de personnes peut-il effectuer un deuxième voyage sans subir de réels contrôles après le premier ? Le contrôle d’un navire consiste-t-il simplement à cocher les cases d’une checklist monotone ou peut-il être effectué correctement en moins d’une quinzaine de minutes ? Ou est-ce que ce contrôle n’est pas nécessaire vu qu’il n’est effectué qu’en interne et qu’aucune structure externe n’a de droit de regard dessus ? Mais, bon il fallait rattraper le retard, donc, on peut survoler la feuille de contrôle, mba ???
Cette négligence flagrante soulève de sérieuses interrogations quant à la maintenance des équipements, la vérification des normes de sécurité et la qualification du personnel, mais encore et surtout l’inactivité, l’impuissance ou le manque d’implication d’entités telles que l’OPRAG ou la Marine Marchande. Dans un contexte où les activités économiques priment souvent sur la sécurité des personnes, les conséquences peuvent être dramatiques.
Le scandale d’Esther Miracle résonne encore douloureusement dans les mémoires gabonaises. Ce drame, qui a coûté la vie à de nombreux passagers, est une illustration tragique des dangers inhérents à ce laxisme ambiant. Il a révélé au grand jour les défaillances systémiques en matière de sécurité maritime, de l’état des embarcations à la surcharge, en passant par l’absence de gilets de sauvetage ou leur obsolescence. L’indignation publique qui a suivi n’a malheureusement pas toujours suffi à instaurer des changements durables et radicaux dans les pratiques. L’Etat dort !
Pilier III : Le Fournisseur de Services, l’arrogant intouchable.
Les fournisseurs de Services jouent souvent sur l’état de somnolence des entités étatiques censées les superviser. Cette impunité encourage la médiocrité des services et perpétue un cycle de frustration et de mécontentement.
Les prestataires de tous bords, toutes activités confondues, semblent opérer dans une zone de non-droit où la responsabilité est diluée et les recours, quasi inexistants. Mais un facteur aggravant majeur dans le contexte gabonais est l’omniprésence du monopole, ou du quasi-monopole, dans des secteurs vitaux.
Cette absence de concurrence anesthésie toute incitation à l’amélioration de la qualité. Pourquoi s’efforcer d’offrir un service irréprochable quand le client n’a pas d’autre choix ? Prenons des exemples concrets qui parlent à tous les Gabonais :
- Les coupures d’électricité et d’eau sont monnaie courante, parfois sans préavis ni explication. Les factures, elles, continuent d’arriver, souvent salées, même en cas de service défaillant. Le client, captif, ne peut pas se tourner vers un autre fournisseur, et les réclamations se heurtent souvent à un mur d’indifférence ou des procédures judiciaires longues et trop chères pour Un Gabonais Normal.
- L’accès aux soins de qualité est un défi, Il n’y a qu’à se rendre dans les structures hospitalières publiques pour constater que quelque chose (si ce n’est plus) ne va pas. Manque de matériel, personnel insuffisant ou démotivé, délais d’attente interminables… La confiance du public est érodée, poussant ceux qui en ont les moyens vers les cliniques privées, tandis que d’autres subissent une offre de santé précaire.
- Le transport ferroviaire, souvent le seul moyen de transport pour relier certaines régions le train (on pourrait dire l’avion aussi) est également sujet à des retards chroniques, des pannes inopinées, des déraillements et une qualité de service qui laisse à désirer. Là encore, l’absence d’alternative crédible confère une position de force au prestataire, sans que cela ne se traduise par un engagement envers l’usager.
Ce monopole crée une arrogance chez les fournisseurs de services. Ils savent que les clients dépendent d’eux, et cette certitude se traduit par une légèreté inacceptable quant à la qualité offerte.
Les services publics et privés du Gabon semblent fonctionner selon leur propre logique, sans véritable prise en compte des besoins et des attentes des usagers. Il est temps que les autorités gabonaises prennent des mesures concrètes pour améliorer la qualité des services et garantir la sécurité des usagers. Les citoyens méritent mieux que d’être traités comme des secondes catégories, subissant les caprices et les négligences de leurs prestataires.
Cela passe par une redéfinition des cahiers des charges, des mécanismes de contrôle efficaces et, si possible, l’encouragement d’une saine concurrence là où c’est envisageable. Une véritable révolution dans la gestion des services est nécessaire pour que le Gabon puisse enfin offrir à ses habitants et à ses visiteurs un niveau de service digne de ce nom.
A l’heure de « l’essor vers la félicité » il est temps pour le Gabon des services de passer d’un modèle où le client subit à un modèle où ses droits sont respectés et sa sécurité assurée.